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快递纠纷,为何企业“隐身”快递员出面?记者调查发现

发布时间: 2019-06-13 11:22:10     来源: 齐鲁晚报·齐鲁壹点   浏览次数:    我要评论()
摘要: 快递业产生投诉,为何快递公司变得“隐身”,却将快递员推向前台和客户沟通?

快递业产生投诉,为何快递公司变得“隐身”,却将快递员推向前台和客户沟通?快件损坏或丢失,赔偿金额为何快递员自掏腰包,还动辄面临公司100元乃至1000元处罚?12日,山东省内一资深从业人士表示,这一切都和快递企业实行加盟制有直接联系。


山东圆通:


快递员聂某没有被处罚


公司内部有KPI考核


山东广饶快递员被投诉有何进展?12日下午,记者联系到山东圆通速递有限公司。圆通负责外宣的一名工作人员介绍,目前事件还在核查处理中,总部领导已经赶往现场,同时也在安抚快递员。“客户是上帝,但企业的生存也离不开业务员,本着对两方负责的态度,我们会进行调查,调查结果预计明天会对外声明。”


一旦客户投诉,快递员就要被处罚吗?对此,该工作人员介绍,关于业务员考核,圆通内部确实有一个KPI考核,如果业务员服务态度等方面确实有问题,内部会进行处罚。“一般情况下,如果是因为业务员的主观问题,会进行处罚。具体的处罚措施不方便说太多。圆通对于业务员不会采取‘以罚代管’的措施,只会根据每件事的具体情况来处理。”


同时该工作人员表示,针对广饶快递员下跪和受处罚一事,根据总部和业务员的核实情况来看,并没有对该业务员进行处罚。“如果客户真的恶意投诉,只要业务员反馈了,内部核实后确实是恶意投诉,是不会对业务员进行处罚的。”


如果客户屡次恶意投诉,快递公司如何去分辨?对此该工作人员表示,这种情况肯定要进行核实。“其实说白了,之前确实有这种问题,这也是整个行业都面临的问题,总部客服和公司客服会尽量从不同角度去核实问题。”


快递员:


一旦被投诉就扣100元


二次投诉要扣近1000元


快递员会经常被投诉吗?遇到客户恶意投诉怎么办?12日,记者随机采访了多名济南快递员。多位快递员表示,一般来说恶意投诉并不常见,出现问题双方协商补偿就好,但偶尔也会碰到恶意投诉的客户。


济南历下区一名圆通快递员小刘介绍,不久前一次快递收件时,客户询问第二天能否到达,他回答客户不能保证明天到达,也有可能后天到。“他当时跟我说后天也行,但快件第二天真的没到时,他直接就投诉了我,还跟客服说我承诺过第二天到。我真的当天就给他发出去了,没到我也没办法啊。”


小刘感到很冤屈,但最后却不得不退还了客户运费并道歉。因为如果投诉处理不能让客户满意,这一单投诉就无法完结,而投诉单一旦超期,快递员将面临公司更高的处罚。“超期时间越长罚的越多,从50元起步,能一直罚到几千块。如果客户还不断投诉,二次投诉甚至升级投诉,总公司都会介入,下罚款下的太多了。”


济南历城区一名中通快递员也介绍,去年有次同事明明亲手将快件交给客户,几天过去客户却投诉称未收到快件。同事调出监控后,该客户仍坚称监控模糊,里面收件的人不是他。最后同事被迫赔偿了物品钱。


“没办法,不赔偿公司就会处罚快递员,一般少则100,多则上千。一次投诉处理满意不罚款,不满意罚300元,客户要是投诉到邮政局会罚更多。除非快递员能提供出有力证据,没证据只能认栽。”


遇到投诉会如何处罚,记者咨询了槐荫区两名圆通快递员。一名快递员表示,他们区域只要客户投诉,就罚款100元,二次投诉罚款1000元,多次投诉可能更高。另一名快递员则表示,首次投诉回访满意不罚钱,不满意罚款100元。


业内人士:


恶意投诉快递员倒霉


和企业实施加盟制有关


广饶快递员被投诉,为求撤诉自讨腰包给客户赔偿了一箱芒果,后来又亲自去客户家里下跪道歉。整个事件中,快递公司变得“隐形”,却将快递员推向前台,让快递员和客户两方去沟通解决问题。为何会发生这种情况?


6月12日,记者咨询到山东顺丰快递一名资深从业者。该人士介绍,出现这种情况,和大部分快递企业实行加盟制有直接关系。“这是公司体制的问题,目前快递业只有邮政、EMS和顺丰是直营体系,其他企业都采取加盟制,各加盟商的相关考核机制和信息反馈不到位的话,就容易导致此类问题。”


他介绍,因为顺丰是直营体系,内部垂直管理,即使再小的网点都是顺丰自己的员工。一旦发生客户投诉,包括快件延误、损坏甚至更严重的遗失,都会由顺丰客服直接介入与客户沟通解决或者理赔,不会由快递员出面。


“顺丰快递员个人没法去和客户谈,他也没有谈的标准。除非快件确实是快递员从接件到派件过程中损坏或遗失,会有一定责任归属外,其他情况造成的理赔均不会让快递员负责。”


而加盟制就不一样。他举例说,假如快递企业将济南历下区承包给了加盟商,则相关市场的寄递、派送、理赔都会由加盟商承担。加盟商为了利益最大化,就可能会让快递员本人承担理赔。


针对目前外界有声音质疑,快递业“跪舔式”服务并不可取。该人士表示,快递业目前仍是劳动密集性产业,同时也是服务行业,除了做到精准、时效外,服务态度确实很重要。“消费者有体谅快递员的,也有要求比较高的,我们不可能因为客户要求高,就减少或降低服务标准。”记者 张阿凤


责编:李丹

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