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电商“6·18”:明示客服电话,提升一线客服处理权限

发布时间: 2019-06-14 15:32:44     来源: 新京报   浏览次数:    我要评论()
摘要: 安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉。

电商“6·18”促销期间,消费者投诉量会加大,北京市市场监督管理局12315中心要求平台企业,安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉,提升一线客服人员的处理权限,努力实现消费纠纷一次性解决。

6月14日,北京市市场监管局、市消协等部门,对天猫、京东等16家电商企业“6·18”年中促销活动进行集中行政指导和经营提示。

12315中心要求各电商平台企业加强管理,建立合理有效的应急处理机制,降低群诉风险。首先是提前谋划,根据本平台实际情况制定应急保障方案;其次,明确促销规则,监管好平台内的第三方商家,严禁其趁促销之机出现违法违规行为;另外,运用技术手段保障平台销售及客服程序能够平稳有序运行。

各电商平台,要在平台显著位置明示客服联系方式,并安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉。同时,提升客户诉求的解决效能。要有效落实首问责任制,运用好先行赔付机制,快速解决消费纠纷,对于消费者的合理诉求不得推诿扯皮;进一步提升一线客服人员的处理权限,努力实现消费纠纷一次性解决;加强人员培训,提升客服的沟通协调能力与业务处理能力,避免客诉升级。

12315中心要求,电商平台企业要充分利用好客户投诉数据,为企业管理出谋划策,细化客诉问题分类并整理归纳,分析研究问题出现的根源,寻找企业管理漏洞,充分发挥数据信息的导向性作用;打破部门壁垒,加强企业内部的交流沟通,客诉数据信息要与促销规则方案互联共享。

此外,积极对接行政监管数据,促进平台第三方商家信息与消费者投诉举报数据的对接融合,找准真正的问题主体,这不仅有利于平台内部的管理规范,更有利于整体消费环境的净化和改善。(记者 陈琳)


责辑:李丹


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