斑马技术发布最新调研：仅四成受访消费者完全相信零售商按约履单

斑马技术公司近日公布了其《2022全球消费者调查》结果。调查结果表明，消费者和零售商之间存在巨大的信任鸿沟。超过半数（55%）的受访零售业决策者认为消费者完全相信其公司能够按约履行在线订单，然而仅有38%的受访消费者表示完全信赖零售商。即便是零售业员工也对其雇主的履单能力持谨慎态度，仅51%的受访员工完全信任其雇主有能力按约交付或履行消费者的在线/移动端订单。零售业决策者为增进各方信任度，正致力于更多地采用能够提高一线员工生产力的解决方案，并改善在店内及更广泛的供应链中库存规划及执行的方式。 

消费者重返实体店购物，但未回到疫情前的消费行为

尽管三分之二的受访消费者均计划在未来数月内重返实体店购物，但多数（73%）消费者希望能够快速进出商店。65%的受访者仍担心会与他人接触，且并不会像2020年那样相信零售商会在店内坚持健康和安全防疫措施。与此同时，仍有一些消费者没有进店购物的意愿。 

相较在店内或其他地点提货，近四分之三（73%）的受访者更青睐于送货上门。77%的受访者曾通过移动端下单。值得关注的是，部分（50%）受访消费者在出门购物前会在网上研究产品价格，且近三分之一的受访者会提前查看店内库存，而这一比例在2019年仅为19%。 

新颖的全渠道消费行为在实体店中兴起

约三分之一的受访消费者表示自己会在购物过程中使用移动设备来查询更划算的价格或浏览网站以查找商品。超过70%的受访者近期曾有过未购买到心仪商品而离店的情况，且近半数受访者均指出缺货是造成未在店内购买的原因。 

58%的受访消费者认为在其智能手机上查询信息比求助店员更为快捷，多数（64%）受访店员也认同该观点，这使得零售商无法知晓店内消费者何时在考虑使用移动电商购物，并且还可能是从其他零售商处购买。超过25%的受访消费者曾在外出购物时提交过网购自提的移动电商订单，部分受访者还通过移动端下单过送货上门的商品。 

84%的受访零售业决策者意识到自行操作（DIY）的趋势正在兴起，并且许多决策者正在研究如何利用技术来满足消费者的期望并提升销售量。鉴于多数消费者并无转向其他零售商处购买的意向，这是一大利好消息。超过六成的受访者表示，若能在附近的其他商店取货或商品可以送货上门，他们仍愿意在离店前购买缺货商品。

斑马技术大中华区华东区业务拓展主管秦健表示：“消费者乐于享受网购自提以及送货上门所带来的便利性，尤其是随着零售商提供新的履单方式并积极推动移动电商交易。许多零售商已经调整了运营流程以便将这些日益受到欢迎的全新零售体验纳入考量，而且他们对于技术重要性的看法也在发生改变。” 

零售商使在线订单处理和履行更为高效 

随着零售渠道前所未有地融合，超过四分之三的受访决策者都将提高在线订单处理和履行的效率视为优先事项。近九成的受访决策者表示其公司目前正在研究如何改善店内取货和包装以及仓储履单的方式。超过三分之一的受访决策者现正将店内部分空间改造为指定的取货和退货点，这将有助于分散顾客服务中心的人流量。 

秦健解释道：“在店内购物时，即使是一件商品的缺货也可能导致消费者当场舍弃整个购物车，因为消费者可以通过移动端或其他方式下达订单并获得其所需的一切。因此，店员需配备移动设备和应用程序，以帮助消费者使用可替代的履单方式来完成店内购买。” 

劳动力短缺和员工满意度均会对零售商的店面执行产生影响，因此多数受访决策者表示，他们计划在2022年部署员工及任务管理软件。鉴于70%的受访员工在有可用技术时会对其雇主抱以更正面的看法，这是一项具有积极意义的反馈。此外，超过80%的受访者表示，手持移动数据终端和条码扫描器可提供更优质的客户体验。零售业员工还认为，分析技术将有助于提升自身的日常体验，他们也更倾向于使用移动应用和设备来管理自己的任务和日程安排。