“蚂蚁315”新动作：支付宝开放平台商家需在72小时内处理用户投诉

5月11日据“支付宝开放平台”公众号消息，支付宝开放平台升级用户保障体系，面向平台商家上线交易投诉服务系统，限定72小时内处理用户投诉，同时加大力度保护商品知识产权、提高服务信息质量。截止目前，已处理27000多起商品冒用侵权行为、推动商家改进超15000条服务内容。据悉，这也是蚂蚁集团消保专项“蚂蚁315”的行动之一。

支付宝开放平台相关负责人介绍，目前支付宝平台上的第三方小程序数量超过300万，为用户提供衣食住行等各类生活服务。商家交易投诉服务系统集合交易投诉、服务咨询等功能，方便商家一站式处理用户问题。同时，系统跟踪用户投诉处理效率，提醒商家在72小时内处理用户投诉，处理时间不足12小时自动超时提醒，提高用户服务效率。

此外开放平台还加大力度保护知识产权。除已建立商标认证审核体系外，升级主动识别能力体系，以智能化手段发现、处置商品的冒名侵权类问题，减少由此对消费者造成的误导、混淆。目前已处理27000多起冒用及侵权行为。

针对小程序服务信息质量的问题，支付宝也进一步提升信息质量运营和治理的精细度，及时发现和改善商家的低质信息，如服务不能使用、服务内容介绍不完整、服务内容同服务名称不一致等，敦促商家改善。目前有超过15000个服务内容完成改进。

“蚂蚁315”是蚂蚁集团自2021年启动的消费者权益保护专项行动，累计推出同平台责任、产品体验、平台营销、隐私保护、特殊人群保护等有关的30多项举措。去年，支付宝开放平台就已开启专项，重点关注商家恶意营销问题，处罚恶意营销小程序800款。