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解决纠纷12万余次 效率提升37%

满帮“纠纷线上协商” 破解货运“老大难”

来源:现代物流产业网 作者:常河山 时间:2022-09-26
导读:货车司机是一个流动性非常强的群体,加上物流货运市场情况复杂,司机和货主纠纷频发,特别是金额小,数量大,达不到立案标准的纠纷比较普遍。

货车司机是一个流动性非常强的群体,加上物流货运市场情况复杂,司机和货主纠纷频发,特别是金额小、数量大、达不到立案标准的纠纷比较普遍。

2022年9月26日,现代物流报全媒体记者从满帮集团总部了解到,针对这种情况,满帮集团通过“互联网+”创新,上线了一些列“纠纷线上协商”功能,简化了司机与货主的纠纷处理流程,减少了双方纠纷处理时间,有效提高了纠纷解决效率。

满帮集团客户体验中心的李明对现代物流报全媒体记者说,在过去,遇到订金退还、迟到爽约、押车、放空、运费拖欠等等问题后,司机打给客服,客服再打给货主,确认核实情况,再打给司机反馈,再跟货主协商解决方案,如果复杂问题的话,需要来来回回多个电话沟通。涉及打款补偿的,客服还会跟司机确认约定时间是否收到,没收到的话,还要再跟货主跟进。

传统模式中,在处理此类问题时,网络货运平台主要通过人工客服的介入,以电话的方式来与双方进行多轮沟通。这种传统的调解方式,在实际操作过程中产生了很大的人力、时间、情绪等沟通成本。

对此,满帮集团客户体验部门今年开始着手提升和简化纠纷处理流程。

李明说在接受现代物流报全媒体记者采访时说:“如今,在纠纷发生后,我们人工客服暂时先不介入,而是让双方在平台上先进行举证,举证过程中,有一部分纠纷问题就在人工客服介入前就顺利解决了。”

李明介绍,以货车司机的订金退还问题为例,司机举证上传凭证之后,货主便可以看到司机的凭证内容。如货主认可,可直接点击“同意”确认,司机的订金将自动退还。如货主对此不认可,也可以在货主端上传凭证,司机认可的情况下,纠纷自然解决。如货主联系不上或双方相互不认可,甚至无法提供有效证据时,人工客服便介入。平台人工客服介入后,将进入一个类似于纠纷调解的“三方通话协商”过程。

 

有了“纠纷线上协商”功能后,对司机来说,发起投诉后可以有效的触达被投诉货主。在平台规则下,24小时内被投诉货主必须做出响应,未响应或协商未达成一致时,平台客服将介入处理。其间公开、透明的双方凭证上传记录,可以有效提升客服介入后的解决效率。对货主来说,纠纷线上化协商平台为他们提供了投诉端快速退订金、支付运费等功能,多项操作均可线上便捷处理,减少了线下协商的成本和交易的风险。

为了更好发现问题并寻求最优解决方案,满帮做了相关调查。“纠纷线上协商”功能在测试期间已初显成效。数据显示,从2022年5月至9月,满帮平台司货双方通过“纠纷线上协商”成功解决货运纠纷12万余次,平台货运纠纷解决效率提升37%。其中,“三方通话协商”功能投诉人满意度高达92.5%。

责任编辑:尹艺洁
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