满帮“纠纷线上协商” 破解货运“老大难”

货车司机是一个流动性非常强的群体，加上物流货运市场情况复杂，司机和货主纠纷频发，特别是金额小、数量大、达不到立案标准的纠纷比较普遍。

2022年9月26日，现代物流报全媒体记者从满帮集团总部了解到，针对这种情况，满帮集团通过“互联网+”创新，上线了一些列“纠纷线上协商”功能，简化了司机与货主的纠纷处理流程，减少了双方纠纷处理时间，有效提高了纠纷解决效率。

满帮集团客户体验中心的李明对现代物流报全媒体记者说，在过去，遇到订金退还、迟到爽约、押车、放空、运费拖欠等等问题后，司机打给客服，客服再打给货主，确认核实情况，再打给司机反馈，再跟货主协商解决方案，如果复杂问题的话，需要来来回回多个电话沟通。涉及打款补偿的，客服还会跟司机确认约定时间是否收到，没收到的话，还要再跟货主跟进。

传统模式中，在处理此类问题时，网络货运平台主要通过人工客服的介入，以电话的方式来与双方进行多轮沟通。这种传统的调解方式，在实际操作过程中产生了很大的人力、时间、情绪等沟通成本。

对此，满帮集团客户体验部门今年开始着手提升和简化纠纷处理流程。

李明说在接受现代物流报全媒体记者采访时说：“如今，在纠纷发生后，我们人工客服暂时先不介入，而是让双方在平台上先进行举证，举证过程中，有一部分纠纷问题就在人工客服介入前就顺利解决了。”

李明介绍，以货车司机的订金退还问题为例，司机举证上传凭证之后，货主便可以看到司机的凭证内容。如货主认可，可直接点击“同意”确认，司机的订金将自动退还。如货主对此不认可，也可以在货主端上传凭证，司机认可的情况下，纠纷自然解决。如货主联系不上或双方相互不认可，甚至无法提供有效证据时，人工客服便介入。平台人工客服介入后，将进入一个类似于纠纷调解的“三方通话协商”过程。

有了“纠纷线上协商”功能后，对司机来说，发起投诉后可以有效的触达被投诉货主。在平台规则下，24小时内被投诉货主必须做出响应，未响应或协商未达成一致时，平台客服将介入处理。其间公开、透明的双方凭证上传记录，可以有效提升客服介入后的解决效率。对货主来说，纠纷线上化协商平台为他们提供了投诉端快速退订金、支付运费等功能，多项操作均可线上便捷处理，减少了线下协商的成本和交易的风险。

为了更好发现问题并寻求最优解决方案，满帮做了相关调查。“纠纷线上协商”功能在测试期间已初显成效。数据显示，从2022年5月至9月，满帮平台司货双方通过“纠纷线上协商”成功解决货运纠纷12万余次，平台货运纠纷解决效率提升37%。其中，“三方通话协商”功能投诉人满意度高达92.5%。