一、总体情况
2023年1季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件，与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计29452件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.6%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉6071件，其中有效申诉747件，涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号
申诉问题
申诉件数
有效申诉件数
有效占比%
有效申诉业务类型分布
包件
函件
报刊
集邮
其他
1
延误
3257
356
47.7
256
82
0
1
17
2
投递服务
1521
121
16.2
63
50
1
0
7
3
丢失短少
888
214
28.6
161
40
1
1
11
4
损毁
184
43
5.8
36
5
0
0
2
5
收寄服务
80
8
1.1
5
3
0
0
0
6
违规收费
11
0
0
0
0
0
0
0
7
其他
130
5
0.6
3
2
0
0
0
合计
6071
747
100
524
182
2
2
37
注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉162819件，其中有效申诉28705件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。
快递服务申诉情况统计表
序号
申诉问题
申诉件数
有效申诉件数
有效占比%
1
延误
63172
10237
35.7
2
丢失短少
48762
9342
32.5
3
投递服务
23242
5499
19.2
4
损毁
20426
2730
9.5
5
收寄服务
3156
466
1.6
6
违规收费
1466
209
0.7
7
其他
2595
222
0.8
合计
162819
28705
100
注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为10.29，有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.71，快件丢失短少申诉率平均为2.88，快件损毁申诉率平均为1.83，投递服务申诉率平均为1.37。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
序号
企业名称
有效
申诉率
申诉率
主要问题申诉率分布
延误
丢失短少
损毁
投递服务
1
德邦快递
20.25
47.14
15.82
11.33
10.3808
6.76
2
邮政速递
4.91
18.76
9.70
4.93
1.25
2.42
3
京东快递
3.05
11.34
3.24
4.30
2.10
1.17
4
圆通速递
0.10
3.80
1.41
1.24
0.42
0.58
5
顺丰速运
0.07
4.67
1.31
1.15
1.66
0.30
6
极兔速递
0.02
0.78
0.22
0.32
0.07
0.13
7
申通快递
0.01
3.24
0.84
1.45
0.28
0.46
8
韵达快递
0.01
1.95
0.52
0.89
0.18
0.31
9
中通快递
0.003
0.95
0.32
0.30
0.11
0.19
主要快递企业平均
3.16
10.29
3.71
2.88
1.83
1.37
注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
序号
企业名称
申诉处理工作综合指数
1
极兔速递
99.95
2
中通快递
99.82
3
韵达快递
99.00
4
京东快递
97.98
5
申通快递
97.92
6
圆通速递
97.09
7
顺丰速运
96.70
8
德邦快递
93.42
9
邮政速递
86.14
主要快递企业平均
96.45
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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