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国家邮政局2024年第二季度例行新闻发布会实录

  来源 : 中华人民共和国国家邮政局  作者 : 未知
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2024年4月8日10时,国家邮政局以网络视频会议形式举行2024年第二季度例行新闻发布会,由国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎通报2023年度快递服务满意度和时限测试结果,并回答记者提问。发布会由国家邮政局新闻办公室副主任阴志华主持。

主持人(国家邮政局新闻办公室副主任阴志华):各位媒体朋友,大家上午好!欢迎参加国家邮政局2024年第二季度例行新闻发布会。今天,我们邀请到国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎,通报2023年度快递服务满意度和时限测试结果,并回答记者提问。下面请林虎司长进行发布。

林虎:各位媒体朋友,大家上午好!下面我来通报2023年快递服务满意度调查和时限测试结果:

为加强快递服务质量监测,客观反映快递服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构对2023年快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区时限准时率进行了测试。有关情况如下:

一、基本情况

2023年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查等方式,由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本17.5万个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本782万个。

二、监测结果

(一)快递服务满意度调查

调查显示,2023年快递服务公众满意度得分为84.3分,较2022年上升0.9分。

涉及评价的5项二级指标满意度较2022年均有上升。其中,受理、揽收、投递、售后、信息环节满意度得分分别为 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分,同比分别上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。

在三级指标中,19项得分都有上升,仅6项得分有小幅波动。其中,得分同比上升幅度较大的指标主要有:派件员服务上升3.3分、统一客服热线下单上升3.8分、投诉处理上升4.0分、损失赔偿上升4.2分。

在9家品牌中,快递服务公众满意度得分排名前两位的为:顺丰速运、京东快递。

在50个城市中,快递服务公众满意度得分居前15位的城市为:北京、青岛、沈阳、济南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。

从服务区域看,2023年东、中、西部地区满意度同比均有较大幅度提升。其中,东部地区服务表现最好,中部地区提升最多。

(二)重点地区快递服务时限测试

2023年全国重点地区快递服务全程时限为56.42小时,同比缩短2.40小时。72小时妥投率为80.97%,同比提升3.15个百分点。

从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为7.60小时,同比延长0.04小时;运输环节平均时限为35.51小时,同比缩短1.32小时;寄达地处理环节平均时限为10.08小时,同比缩短0.68小时;投递环节平均时限为3.24小时,同比缩短0.43小时。(其中,部分数据进行了四舍五入处理)

从快递企业72小时妥投率来看,顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递在80%-90%之间。

我的介绍就到这里,谢谢。

主持人:感谢林虎司长的发布。下面进入提问环节。请工人日报记者提问。

工人日报记者:林司长,从您刚才的介绍可以发现,去年快递服务满意度调查和时限测试的数据都有明显的改善。请问服务质量提升的原因主要有哪些?

林虎:谢谢您的提问。2023年,是快递业中高速发展的一年。快递服务满意度和时限准时率在行业高质量发展的大背景下,不仅有效恢复,而且得到了较大的提升。其中,公众满意度得分和72小时妥投率都创造历史最好水平。我们分析,其中的原因主要有4方面。

一是旺盛的需求带动了服务质量提升。我国超大规模市场优势为快递业发展提供了广阔的空间。全年快递业务量完成1320亿件,同比增长19.5%,为服务质量提升打下良好的基础。

二是行业保通保畅工作取得积极进展。主动发现并化解难点卡点,断点堵点持续打通,服务更加畅行无阻。发展的客观环境持续改善后,市场主体更加注重完善基础设施,提升服务能力和水平。

三是主要市场主体对服务质量工作更加重视,进行了很多有益的尝试。比如,优化中转处理、应用智能装备、加大农村网络投入、推广绿色包装、升级客服管理等措施在很多企业都有体现。

四是邮政管理部门组织开展了服务质量提升行动,对一些服务质量突出问题加大了治理力度,用户体验感、满意度不断增强。谢谢!

主持人:最后一个提问。请光明日报记者提问。

光明日报记者:请问林司长,您认为,2024年快递企业还需要做哪些工作来提升服务质量?

林虎:服务质量提升是一项长期性、系统性的工程,需要企业在能力建设、作业组织、质量控制、售后服务等方面综合施策。从快递业当前的实际情况看,有几个方面的工作需要进一步加强。

一是有效提升农村地区的服务能力。包括处理设备的升级改造、服务网络的布局完善、末端能力的不断加强等。

二是优化产品供给。将站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户,满足多样化的需求。

三是持续提升履约水平。尤其是加强快递品牌总部全网服务质量统一管理,树牢品牌意识和诚信理念,让用户感到更加值得信赖。

四是促进电商与快递的协同发展,完善业务流程,电商在下单时提供投递方式选择项,可以提高投递的效率。谢谢!

主持人:感谢林虎司长的发布介绍和问题回答。感谢各位媒体朋友的参加。本次发布会至此结束,再见。

全媒体热线 : 4000-5656-98

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