快递理赔不再有纠纷究竟还差点啥?
2019-08-31 01:12:21 来源: 中国物流产业网
分享:

现代物流报全媒体记者 高佳楠


  “15万包裹被销毁仅赔300元”事件这几天持续发酵并引发热议,又一次让快递理赔问题站上了风口浪尖。

  近年来,我国快递行业迅猛发展,快递单量逐年增加,数据显示,2018年我国快递单量已经超过500亿件,2019年上半年,快递业务继续保持中高位增长。

  巨大的单量下,快递丢损现象时有发生。国家邮政局快递服务满意度调查结果显示,丢件、快件损毁是快递业投诉的主要问题。快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少等,占快递业务有效申诉量的85.4%。

  而伴随着投诉衍生的快递理赔纠纷也让消费者和快递企业倍感头痛。

15万元包裹被损毁仅赔300元

  8月17日傍晚,李女士发文投诉德邦快递以示对包裹损毁赔偿金额的高度不满。起因是8月4日李女士将重达27公斤的包裹,花费400多元,用德邦快递从大连寄往长沙,8月7日包裹到达长沙后没有接到任何通知,而是直接送到了旧衣回收厂被“当做垃圾”进行了分解。德邦没有道歉,只能赔付300元。李女士称她的包裹总价值在15万元左右。

  事件一出,各大媒体争先报道。很快,负责承运的快递员站出来发声,承认是自己工作失误而造成的损失,并一直向事主道歉寻求谅解,对于网传“只赔300元”也表示了否认。经记者多方联系,德邦快递方面8月18日回复称,已有相关团队跟进调查此事,理赔小组也一直积极和李女士进行沟通,会尽快给出相应结果。事情持续发酵,对于德邦相对模糊的回应,各种讨伐声音喧嚣直上。或许是迫于舆论的压力,8月19日晚间,德邦快递通过官方微博发表声明:未出具过‘只赔300元’之类的理赔意见;快件丢失系分拣过程中人为操作失误导致;一定负责到底,待收到损失清单后,将合情、合理、合法进行理赔。

  从目前事件的发展来看,李女士包裹的损失是由于快递分拣出现差错而导致的,德邦理应承担责任。

  按照我国《快递暂行条例》规定,寄件人在寄送贵重物品时,有向快递公司说明物品价值的义务。中国快递协会法务部主任、北京嘉润律师事务所高级合伙人丁红涛律师表示,李女士在寄快递时未进行保价,也要承担一部分责任,将来赔偿的时候就有可能不会赔那么多。

  我们也应该注意到德邦快递的声明中提到的是收到损失清单,将合情、合理、合法进行理赔。

  截止到目前,李女士提供的损失清单7万元,u盘手稿大概估值在4万~5万元之间,德邦快递最终的赔付结果尚未可知。

类似的理赔纠纷层出不穷

“15万的包裹仅赔300元”事件尚未落下帷幕,但其反映出来的因快递包裹实际价值与赔偿价格的严重不符而引发的快递纠纷,无疑加重了消费者与快递公司间的矛盾,也成为了“横”在消费者和快递公司之间一道难以逾越的“鸿沟”。

  而像这种快递理赔纠纷并非个例,每年都会见诸报端,引发热议。

  去年,一名用户花1549元在网上购买了一部华为手机。收到手机后,发现手机屏幕有点问题,与卖家协商后,决定退货。交寄时,王女士没有对手机进行保价,只支付了快递费20元。可是在运送过程中,手机丢失,用户找到快递公司,要求赔偿。快递公司则表示,只能按照公司总部仲裁的500元来赔偿。自己的手机价值1549元,快递公司只愿赔偿500元,与手机价格相差较大,难以接受。

  另有北京用户通过快递公司邮寄了一台价值98万元的医疗设备到广西,选择了2万元的保价,结果发生了意外损坏,维修价格是1.2万元,而快递公司回复称仅赔偿300余元。

  多数结果都是消费者只得到零星补偿,只能无奈接受自己承担大部分损失的事实。而少数消费者会通过各种手段跟快递公司进行纠缠,结果往往是在筋疲力竭后才能得到相对满意的赔偿。

  记者在黑猫投诉平台上通过关键字进行检索,共搜到快递理赔相关投诉815条,投诉事件每个月都在发生。而像顺丰、圆通、中通、申通、韵达等诸多快递公司无一例外都曾遇到过类似的投诉情况,后续的理赔也多次让消费者不满甚至是诟病。

快递理赔该遵循怎样的标准?

  导致消费者和快递公司存在纠纷的根本原因,就在于对“理赔”金额上存在的分歧。对于因为快递公司原因而造成的快件延误、丢失、损毁等意外情况发生时,快递公司应具体遵循怎样的赔偿标准呢?《快递市场管理办法》第二十条规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。

  但目前,各家快递公司的赔偿标准都不大一样。有的快递(物流)公司在运单上(背面)有承运条款,上面一般有提及,按运费2~10倍的说法都有,也有的是按所托运包裹的重量给出赔偿,如每千克20元等。

  而唯一可以肯定的是对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿,保价就是保多少赔多少。

  之前也有媒体就保价和不保价两种情况下,快递公司不同的理赔结果进行了对比性报道:没有进行保价的消费者只得到了运费限额的7倍作为补偿,最终获赔154元;而另一个花费30元进行保价,保价价值为6000元的消费者,最终获赔6000元。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说,如今的快递物流业务不能简单等同于传统的邮政普遍业务,快递企业收取费用后实际上与消费者建立了物流服务合同,就有责任和义务把快递物品保质保量送达目的地。尤其是作了保价处理的快递,相当于双方有专门约定,快递企业更应该遵循契约原则,按照保价金额进行赔偿。

  虽然说保价对于消费者来说,是降低消费者快递风险的一个有效方式,但由于保价的费率比较高,一般为货物价值的百分之几(1~5),很多时候消费者会选择不进行保价处理,只有当寄运的货物确实需要保价的时候,才会选择进行保价处理。律师建议一定要对贵重物品进行保价。

  目前,快件物品损灭价值难认定、各企业赔偿标准不一、缺乏维权凭证等问题,依旧是困扰消费者和快递企业的重要难题。而解决这些问题,还需多方共同努力:政府应该尽快制定统一的快递行业赔偿标准,并加大对快递企业的监管力度,杜绝一些不规范行为的发生;快递公司应进一步完善管理细节,提高从业人员服务标准,并充分利用电子面单形成对物品从发源地到配送点的信息可视化流程,在意外情况发生时,也要正视自己应承担的责任,第一时间站出来进行处理;消费者在寄快递时仔细阅读条款内容,理清应承担的责任,在寄运贵重物品时一定要做好保价,并留存相关证据,这样即便是有意外情况发生,消费者也可以凭借证据,让自己的维权之路走得更加顺畅。(高佳楠)

快递保价服务要名副其实

  快递服务极大方便了人们的生活,但在服务过程中难免会出现快件损坏的情况。为防止因此带来纠纷,快递公司大多推出了保价服务,很多用户也愿意购买这项服务。然而,从实际情况看,有些快递公司的保价服务名不副实。

  按理说,用户购买了多少钱的保价服务,一旦快件损坏,快递公司就应该按照保价额予以赔偿,这才符合契约的公平原则。但是,快件损失不按保价赔偿的案例却有不少,快递公司明显违反了契约精神:一是没有把快件安全送达,明显违约;二是没有按照用户购买的保价服务金额赔偿。

  那么,快递公司为何不遵守保价服务契约精神?首先是法律规定还不够完善。虽然邮政法规定,“保价的邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿”,可是该规定仍存在不明确之处。法律规定部分损毁按丧失价值比例赔偿,看似公平合理,实则不利于用户利益,因为快件部分损坏之后,即使修复也很难百分之百恢复原样,而且难以界定物品的损毁比例。

  其次,不少快递公司制定了自己的赔偿标准,并以单方制定格式条款的方式印制在快递单上,目的是减轻自身责任。因为,如果按照保价额赔偿,快递公司向用户赔偿的数额更高,快递企业自然不愿多赔偿。

  另外,用户不善于维权也容易助长快递企业的违法行为。笔者认为,既然快递公司推出保价服务,客户也购买了这项服务,若快件损坏,快递公司必须按照保价额赔偿客户,否则这种保价服务只是保护快递企业的利益。所以,有必要及时完善法律法规中的保价条款,让所有快递企业执行统一的赔偿标准,至少赔偿数额的底线应当统一。同时,快递公司也可以尝试与保险公司合作,探索风险合理分担的可行方式。 (冯海宁)

责编:李丹

责任编辑:中国物流产业网
主编推荐
More+
LVR物流风采
More+