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空改陆之外 宠物托运还有哪些“坑”

来源:北京商报 作者:陶凤 吕银玲 时间:2021-07-22
导读:记者在调查中发现,信息不对称、加盟合作监管缺失、工作人员操作不规范等成为了看不见的坑,宠物托运行业标准化成为亟待改进的方向。

  “Siri去汪星球了,再也不能回家了。”金毛狗Siri托运致死事件近日登上微博热搜,引发广泛关注。宠物托运究竟靠不靠谱?还有多少Siri?在这之后的一周里,记者辗转联系到多位宠物主人、宠物托运公司和托运客运站相关人员,对宠物托运行业目前存在的问题进行调查。

  Siri的遭遇并非个例,不少消费者反映,在托运宠物时遇到承诺专车却使用大巴行李舱运输、使用小笼子代替大笼子、不放粮水、无人照看的情况,宠物因此死亡、生病时有发生。究其原因,记者在调查中发现,信息不对称、加盟合作监管缺失、工作人员操作不规范等成为了看不见的坑,宠物托运行业标准化成为亟待改进的方向。

  专车变大巴,运输方式成暗箱

  将宠物交到托运公司以后,对方会如何对待宠物是消费者无法掌控的事,也是最担心的环节。就在Siri出事前几天,张女士的宠物狗小米也在托运过程中遭遇了不幸。

  张女士告诉记者,6月28日,她将小米从北京托运回甘肃平凉。看到深圳吉祥宠物托运公司的宣传页上显示“专车接送,全程照顾,全程跟踪”,就进行咨询。客服发给她的报价是1520元,陆运,承诺“消毒检疫、防暑降温、专人喂水喂食、上门接”。

  当天,该公司从北京用货拉拉把狗接走,张女士以为自己购买的是专车服务,但此后让对方发视频,跟踪狗狗状态,却一直收不到消息。直到小米死亡6个小时后,张女士收到大巴车司机的电话,才发现原来小米被放在大巴车行李舱中,在西安转运时已死亡。为此,张女士带着愤怒与不解,找到公司理论。

  当记者拨通深圳吉祥宠物托运公司电话,对方工作人员周先生(化名)对小米死亡事件回应道,客服的确没有和张女士沟通运输方式,“直到事情发生之后,才发现问题出现了。此后我们都会明确地告诉客户运输方式”。他介绍,除了运输方式之外,托运还涉及路线规划,但目前市场上大部分的公司和从业人员都不会跟顾客交流路线规划,一般客户也不会问。

  宣传语强调专车服务,客服不主动告知具体运输方式,都造成了服务双方的信息不对称,也给纠纷埋下隐患。而加盟供应商、合作物流的层层转手则让安全风险更难把控。

  周先生告诉记者,公司接的有些单子,当地如果没有自己的工作人员,就会派给当地的同行,也就是有合作的供应商。这次就把小米派给了北京一家名为中铁鑫豪宠物运输的供应商。

  “按照正常方式,应该选择火车或者专车运输到西安,再从西安用汽车转运到平凉。但供应商直接选择了从北京到平凉全程使用大巴车,导致宠物狗困在行李舱里约10个小时,出现死亡事故。”周先生说。

  他同时告诉记者,此前公司管理供应商都是口头上约束,在监管方面是有一定缺失的。“事件发生后,我们把核心加盟商召集到公司,提出了更多的服务细则,也要求他们把自己是怎么做的发给我们看。”

  “专人照顾”成空谈,福利难保障

  张女士还质疑,托运公司将其选购的大笼子换成了小号笼子,致使宠物狗无法站立。北京供应商给她的回应是,公司并不看下单的是多大的笼子,而是看狗的大小,“太大了车装不下”。

  而记者以托运公司的身份联系到西安某客运站时,从相关工作人员处了解到,大巴托运宠物一般小件起价是100元,此后按笼子大小和重量收费。

  此外,客运站工作人员表示,“我们是客运站底下一个下包公司,有执照的。大巴车是个人的,车里拉人行李舱拉宠物,不经过交通局啥的批准。”他还称,大巴和很多宠物托运公司有长期合作,不用签合同。

  被问到能否保障宠物安全,客运站工作人员则表示,“因为天太热,咱也不能保证。晚上发车天凉快,买几瓶冻的矿泉水瓶子扔里也好一点儿。但是不敢保证不会死亡,有啥说啥”。他继续强调,“意外情况很少,但如果出现意外,只要是外包装无损,中间出现死亡情况我们是不负责任的”。

  大巴车行李舱能否托运活体宠物?

  北京市盈科律师事务所高级合伙人高同武律师告诉北京商报记者,与普通货物不同,托运宠物需要保证时效性,同时交通工具应保证空气流通,温度和湿度不宜过高。小型宠物在证件齐全,保证安全卫生的条件下,装入合适的容器中,是可以通过大巴车进行托运的。

  不过,交通运输部管理干部学院教授张柱庭对记者表示,宠物托运应该要保障宠物是活着的,否则达不到运输目的。可以用货车运输,但不应该放在行李舱。“大巴下面行李舱密不透风,活动物容易闷死,基本上很难满足要求。”

  全程空调和专人照顾的广告语,事实上并不适用大巴车,很多消费者对此并不知情。而其实,即使是商务专车托运,也未必享有途中喂水喂食的看管。

  消费者焦先生(化名)告诉记者,几年前使用宠必达公司托运小狗时,公司承诺24小时有人照看,但司机一再更改时间,没有按约定时间送达,宠物到的时候脏兮兮的,粪便粘在身上,吃的也没给。

  宠必达客服对记者回应称,专车有两个师傅,轮班开车,全天是有人在车上的,休息途中会按时喂食喂水,100%有人照顾。对于同样的问题,吉祥宠物工作人员则回应称,专车在车上是没有人照顾的,但是到站点停靠会有喂水喂食。

  维权困难,呼吁行业标准化

  宠物托运出现问题后,消费者维权往往是一条艰难而漫长的路。Siri的主人陈女士最初不停联系律师,并一直和宠物托运公司联系。而托运公司给出的态度只是可以赔偿6000块钱或一只金毛狗,这使她最终选择法律途径解决问题。

  同样,张女士在发现小米死亡后,找到北京运营商也未得到合理的赔偿。她为此起诉至法院,经法院调解,公司退还了托运费并赔偿了宠物狗原本的价值,共计4800元。

  高同武表示,鉴于宠物具有财产属性,通常以宠物主人为原告向法院提起财产侵权赔偿或合同纠纷以主张赔偿损失。前者一般以存在实际损失为基础,而后者以合同约定为基础,通常情况下很难主张高额的赔偿。

  而赔偿往往不是宠物托运事故的终点,宠物主人期待得到一个说法,但往往无疾而终。

  “宠物在运输过程中死亡,作为合同方,我们是有不可推卸的责任的。”周先生对记者表示,“宠物在家庭中的角色太重要了,这种伤害是用金钱无法弥补的,更重要的是不要让类似的事情再发生。”

  记者发现,无论是服务流程、对接沟通还是定价上,各家托运公司都参差不齐。多位消费者还反映,有公司存在中途加价等情况。

  “能不能参照母婴等特殊行业,做些标准化的动作?比如从上门接货到打包的流程,每一个对接的过程中,利用信息化去做一些改进。客户想知道宠物到哪里了,未来可以配一个定位器,实时跟踪。或者给每一辆宠物专车安摄像头,客户可以实时看到宠物。目前这些基本没有公司可以做到。”周先生坦言。

责任编辑:王茜

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