电商发展迈入新阶段，服务体验如何再升级？

当前，随着社会经济的不断发展，消费者的消费需求更加个性化、细分化，电商特别是直播电商成为促进消费的新路径。电商行业发展重点从对新增用户数量的竞争，日益转向为存量用户提供更好的产品和服务，抓住消费者日益更新的“小需求”去培育“大市场”。行业发展步入二十多个年头，电商已渗透人们生活的方方面面，成为社会经济发展不可或缺的一部分。在此背景下，如何为消费者提供更好的消费体验，规范行业发展秩序、推动行业行稳致远，成为摆在各方面前的一个重要课题。

电商行业的健康发展，需要监管部门、平台、商家、主播等多方的合力共治，其中，集聚各方资源的平台显得格外重要。作为当下最具活力的电商平台之一，抖音电商将目光瞄准平台自身的治理与完善，致力于打造 “好服务、好商品、好内容”的健康生态，为提升消费者购物体验、推动行业有序发展迈出坚实的一步。

从电商到全域兴趣电商，

业态之变敦促平台不断提升用户体验

自1997年开始至今，中国电子商务行业已走过22年风雨历程，在促进消费和结构调整、驱动经济社会发展创新方面展现出强大动能。零售电商、跨境电商、产业电商等蓬勃发展，电子商务已扩展至生活服务、医疗、娱乐、社交、金融等方方面面，成为社会发展不可或缺的重要组成要素。

随着数字经济深入发展和技术的持续革新，直播电商、短视频等新业态纷纷涌现，以低价格、强互动等特点迅速俘获大量用户，为电商发展注入“新血液”。直播电商一路高歌猛进，敦促相关平台和从业人员摒弃浮躁心态、规范自身行为，回归初心，将目光和重点转移到持续提升消费者体验、满足消费者多元化的消费需求和推动行业健康发展上来。

作为当下极具活力的电商平台之一，抖音电商在2021年首次阐释了“兴趣电商”概念，通过挖掘和满足消费者的潜在购物需求，提升消费者生活品质。2022年，抖音电商将“兴趣电商”概念升级到“全域兴趣电商”，在此模式下，人们在线上观看感兴趣内容的同时就能发现自己想要购买的好物，消费变得省时又省力。传统电商“人找货”的消费模式变成“货找人”，“内容/兴趣——激活需求——购买——展示分享”的全新消费链条得以形成，在满足消费者需求的同时也激活了消费潜力，推动电商产业提质升级。

在“全域兴趣电商”模式下，直播电商、短视频等内容端与商品端将加速融合，平台力图通过两个场景的互联互通，为用户创造更好的购物体验。这意味着，平台不仅需要在传统电商所强调的商品和服务上苦下功夫，更需在内容端严格把控，从全局和系统角度对平台生态进行综合治理，提升消费者的购物满意度。抖音电商对此亦表明态度，用户体验始终是发展的核心竞争力，GMV不是第一目标，平台治理是发展的第一优先级。平台希望通过持续的平台治理和基础设施建设为消费者消费保驾护航，让消费和平台发展更稳定、更可持续。

“认真做电商”：

锚定消费者核心诉求发力

从“兴趣电商”到“全域兴趣电商”，更加多样的场景对平台治理工作提出更高要求。在近日举办的“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动中，抖音电商强调，将以“好服务、好内容、好商品”健康生态为目标，锚定消费者在商品质量、发货、物流、退款和商家客服等方面的核心诉求，精准发力改善消费者的消费体验，切实保障每一位用户的消费权益。

据平台调研，发货速度是电商消费者最关心的问题，发货慢、不发货，预售周期过长等因素会严重影响消费者的下单意愿。对此，平台持续完善预售管理，仅允许履约和服务等体验好的商家使用预售功能，多措并举鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时，对恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。

权益保障方面，平台对产品进行升级，上线“服务保障大厅”功能，让消费者在购物的每一个节点和场景都能清晰感知享有的服务和权益保障。以包裹在途为例，消费者可以在保障大厅中看到包裹快递线路的实时情况。如发生异常，平台会迅速推动商家和物流解决问题，并落实主动赔付、极速退款等保障方案。平台还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验，目前已整体覆盖近80%的订单。

在保障商品质量方面，通过严抓商品品控、加强质检和专项治理、提高商家入驻门槛等措施，推动平台购物环境不断优化。例如，通过升级识别策略，拦截超300万件劣质商品。同时，通过明确全体裁优质内容标准和推流机制，加强对劣质虚假内容识别打击，加强优质商品竞争力，提升商品整体品质。

在“双11”、春节和“618”购物节等重要消费购物节点，平台强化发货物流、售后服务和客服接待三大模块治理，最大化减轻商家发货和物流方面的负担，同时保障消费者购物售后“无忧”。通过持续聚焦消费者核心诉求，对平台服务进行体系化和精细化治理，引导激励商家提供优质服务，让消费者的消费体验更加顺畅，用户粘性也不断提升。

“人、货、场”三位一体，

进一步规范行业生态

随着直播电商、短视频、兴趣电商等新业态加速发展，各类复杂场景不断增多，行业的规范发展迫在眉睫。当前，已有《网络交易监督管理办法》《网络直播营销管理办法（试行）》等多部法律法规相继出台实施，为电商发展划定红线、指明方向。推动行业生态健康发展，行业内部尤其是平台自身更需率先自我革新，通过完善平台治理体系，培育良好的平台生态，推动消费形成“正循环”。

对于平台来说，全局性的管理是一项系统工程，在“全域兴趣电商”成为新的增长点的背景下，需从商品、内容两个方向入手，在服务端、内容端、商品端齐发力，将“人、货、场”三方面纳入管理范畴。如上述所言，服务端重点解决消费者的核心诉求，推出多项产品标准，不断提升服务能力；商品端严抓商品品质，加强商家管理、严打各项不规范经营行为等等。

相较于传统电商，内容是兴趣电商可持续发展的重要考量维度。为保证内容质量，抖音电商先后发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》，引导电商作者以“真实”“可信”“专业”“有趣”为内容创作价值导向，帮扶真实可信、专业有趣的优质内容，打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容，带动内容生产者积极承担社会责任，以健康向上的内容向社会传递正能量，打造良好的网络氛围和平台生态。

平台治理同样离不开技术规则的更新迭代和基础设施的完善。在规则和技术等方面，抖音电商持续布局，不断进化知识产权保护体系。同时，通过强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等措施，有效保障消费者的信息安全。在“双11”、年货节等重要时间节点，为保证物流畅通，抖音电商联合多家物流公司提前进行资源筹备，强化物流体系基础设施建设，让商品能够及时送达消费者手中。

平台治理是平台可持续发展的核心要义。当电商行业走过风口、回归理性，平台也须及时转变观念，增强责任意识和管理水平，重塑“以消费者为中心”的发展理念。通过多样化手段对平台治理体系和治理能力不断提升优化，明确各方主体的行为标准，将推动平台实现正向增长，为消费者体验提升和行业规范贡献力量。