瓜子二手车“质量宣言”下的维权困局：一名山东车主的艰难两年

“我在瓜子二手车买了台特斯拉，只花了9万9，瓜子每台车都有官方检测，买二手车就上瓜子……”。如此广告语，配上极具诱惑力的价格，你是否也在各大短视频平台频繁刷到过？这则广告以其魔性的内容和重复的投放策略，几乎成为了一种“洗脑”式的存在。

（图源：黑猫投诉官网）

2022年年底，山东烟台的王女士通过某汽车服务天津有限公司在二手车平台（全款价格为53781元）购入一辆汉腾X7，提车当日便发现车辆爬坡动力不足。随后一年间，故障频发让她踏上漫漫维权路。

天津市武清区市场监管局最新回复显示，平台将检测责任推给车商，并将最终核验义务转嫁给消费者，调解最终以失败告终。这一事件折射出我国二手车平台在快速扩张后，其供应链管理能力与宣称的“专业”“严选”标准之间存在巨大鸿沟。

瓜子二手车平台事故频发

2022年王女士通过瓜子二手车平台购买的汉腾X7，11月9日提车当天，在驶出停车场、首次爬坡时便显露出动力不足的疲态。“当时只觉得是不熟悉车辆所以需要适应，没想到这只是漫长维权路的开端。”王女士说。

（图源：受访者供图）

在随后的2023年，这辆号称经过“超300项深度检测”的车辆故障频发。当她向瓜子平台求助时，却陷入了一场责任认定的拉锯战。

在多次线上沟通与线下修车均无法彻底解决问题后，王女士决定直面瓜子公司。她首先向天津市武清区市场监管局求助。该局后续调查指出，涉事车辆的检测报告实为“合作车商自主上架，自行填写信息”，平台仅依据此生成报告。而平台则通过《交付单》中的格式条款，将专业检测责任转嫁给消费者，要求“车况现状最终以您的现场核验为准”。

随后，王女士又根据购车收据上的收款方名称“瓜子汽车服务（天津）有限公司”，找到了其在天津的注册地址。“我心想必须去他们公司当面理论，但到了地方才发现，整个办公室几乎没什么人，空荡荡的，”王女士回忆道，“那一刻我心就凉了半截，感觉自己可能真的被骗了。”

尽管王女士反映车辆“一年坏了二三十次”，但平台只承认接到两次正式报修。监管部门调解后，平台提出退车退款2.8万元或更换变速箱的方案，双方未能达成一致，最终终止调解。

为核实王女士案件的后续进展，记者以家属身份致电瓜子二手车平台官方客服。对于消费者坚持的“退车退款”核心诉求，客服并未直接回应其可能性，而是反复强调：“目前的进度应该是，这边建议您考虑考虑我们人员给您的处理方案。”

当记者明确追问此前提出的“2.8万元退车或更换全新变速箱”方案是否还有效时，客服的回应回避了具体方案，转而表示：“以专员和您沟通的处理方案为准。”

此外，针对消费者反映的线下维权找不到人的问题，客服证实了天津公司与北京总部的归属关系，承认天津方面“只是一个注册地址”，而“主要人员办公还是在北京”。这一回应，间接印证了平台运营模式可能给消费者带来的维权不便。

一周后，记者以记者身份再次致电瓜子二手车官方客服，询问该案件是否已有新的进展。客服人员表示，相关负责同事后续会与王女士进行沟通。

几天后，记者再次联系王女士了解事件进展。王女士表示，经过进一步沟通，她与瓜子平台已达成初步和解。具体方案为：瓜子方面同意退还王女士购车款3万余元，同时，涉事车辆交由王女士自行处理（可通过报废或置换等渠道处置）。至此，这起持续三年的消费纠纷，历经波折后终获初步解决。

这种“维权难”现象在二手车电商领域并非孤例。截至今年上半年，黑猫投诉平台上关于瓜子二手车的投诉量已超5000条，内容主要集中在隐瞒车况、虚假宣传等方面。

二手车电商的信任危机，根源在于其供应链各环节存在系统性问题。

车源把控不严，质量难保障。平台与车商的关系错综复杂。例如，北京消费者金女士在瓜子平台花费24万余元购买的蔚来ET5T“准新车”，事后发现竟是融资租赁车辆，存在被远程锁车风险。广东徐先生购买的标注“0次过户”车辆，实际过户次数达3次。这些案例反映出平台在车辆信息审核这一供应链初始环节就存在漏洞。

检测标准缺失，专业性存疑。平台引以为傲的“超300项深度检测”屡被诟病流于形式。有消费者反映，检测过程“仅用手电筒简单照看，十几分钟便草率结束”。山东青岛杨先生购买的车辆，平台检测报告称“无泡水”，但其后通过保险公司查得该车有高达9万余元的涉水理赔记录。检测环节的公信力缺失，动摇了消费者对线上交易模式的信任基础。

售后服务体系薄弱，责任推诿。河北潘先生在瓜子平台购买的车辆，交车即出现车门无法上锁、电瓶严重亏电问题；上海陆先生购买的宝马轿车，使用一个月就出现发动机漏油等严重故障。这些案例中，平台售后响应迟缓，解决方案难以令人满意，凸显其售后供应链支撑不足。

二手车市场活力与挑战并存

我国二手车市场潜力巨大。中国汽车流通协会数据显示，2025年全国二手车交易量达2010.80万辆，交易金额突破1.29万亿元。商务部等8部门今年初发布通知，强调要“促进二手车高效流通”，持续完善流通管理制度。政策的支持为市场注入活力，但如何健康发展仍是课题。

2025中国汽车论坛上，中国汽车工业协会常务副会长付炳锋指出，汽车行业需从“价格驱动转向价值驱动”，依靠技术创新、产品品质、用户体验赢得未来。

对比之下，二手车电商行业目前仍深陷信任危机，其发展模式与汽车产业高质量发展方向存在偏差。

（图源：新华社）

针对二手车电商平台存在的问题，北京某律师事务所刘律师在接受记者咨询时指出，消费者在平台购车后若发生纠纷，应有步骤地留存证据、依法维权。

他建议，消费者在与平台客服沟通时，务必保留好所有聊天记录和通话录音，尤其是对方作出的各项承诺。“无论是口头承诺还是书面承诺，都应尽可能固定下来。口头承诺最好能落实到订单或合同条款中，这是后续维权的重要依据。”

对于沟通无效的情况，刘律师指出了循序渐进的维权路径。“如果平台客服不予处理，消费者可以向当地消费者协会或市场监督管理部门投诉。若行政投诉后仍无法解决问题，则可以考虑通过法律诉讼途径维护自身权益。”

针对实践中常见的平台提出的“折价”赔偿方案，刘律师分析认为，消费者能否拒绝并主张全额退款，关键在于车辆质量问题的严重程度。“如果车辆存在影响安全驾驶的严重质量问题，例如核心部件存在重大缺陷，消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》主张退车，甚至要求更换。但如果争议主要围绕车辆因使用产生的正常磨损，那么平台的折价方案可能具有一定的协商空间。核心还是看质量问题的性质及其对车辆安全和使用价值的实际影响。”

《网络交易平台规则监督管理办法》将于2月1日施行。该《办法》的实施，将对维护网络交易秩序，保护网络交易各方主体合法权益提供法律依据，保护平台内经营者和消费者合法权益。