莫让恶意投诉侵蚀快递业根基

恶意投诉何以频发？原因主要有两个：一是企业管理机制僵化，“以罚代管”痼疾难除。为应对考核压力，企业对投诉往往采取“一刀切”的罚款处理。面对恶意投诉，快递员为避免更重处罚，常被迫选择“私了”。判责机制机械化，缺乏有效的申诉复核渠道，导致快递员维权难，只能被动“买单”。二是现行法律对“恶意投诉”的界定不够清晰，难以有效认定其违法性。小额纠纷法律救济成本高昂，使快递员望而却步。快递员在遭遇投诉时，普遍缺乏便捷有效的证据收集、固定和申诉途径。

恶意投诉者不仅侵害了快递企业及员工的利益，还破坏了公平竞争的市场环境，阻碍行业健康可持续发展。遏制这股“暗流”，需多方合力、标本兼治。

企业须扛起主体责任，优化管理，摒弃“以罚代管”，建立科学、人性化的申诉复核机制，对投诉必须调查核实，杜绝简单罚款。完善考核体系，将投诉率与真实服务质量挂钩，区分恶意与合理投诉。强化技术赋能，推广配送过程录音录像，建立完善的电子证据保存与管理系统，为判责提供依据。

法律监管必须亮剑，筑牢防线，明晰法律界定，在相关法规或司法解释中，明确恶意投诉的违法性质，将其纳入治安管理处罚范畴，情节严重者追究刑事责任。建立行业“黑名单”，对多次实施恶意投诉的个人或企业主体进行联合信用惩戒与服务限制。加强行政监管，邮政管理部门应强化对投诉处理情况的抽查监督，对纵容恶意投诉或处理不当的企业依法处罚。

切实保障快递员权益，畅通救济渠道，降低维权门槛，探索设立快递员维权专项基金，为小额纠纷提供低成本、高效的法律援助。提升专业素养，加强快递员法律法规及应对恶意投诉技巧的培训。引入风险分担，推动企业为快递员购买职业责任险，分担意外风险。

行业协会应主动作为，引导自律，制定行业规范，牵头制定恶意投诉的界定标准、证据要求和规范化的处理流程。搭建信息共享平台，建立快递企业间的恶意投诉信息互通机制，形成联防联控。倡导服务升级，引导企业加大技术投入，优化流程，从源头减少合理投诉诱因。

引导消费者理性维权，共建诚信，加强宣传教育，普及快递服务标准与正当维权知识，曝光恶意投诉典型案例。畅通正规渠道：设立统一、便捷、高效的官方投诉平台，提升处理透明度和公信力。完善反馈机制，确保投诉处理结果及时告知用户，增强沟通与信任。

快递市场关乎民生，也影响着众多从业者的生计，不能让恶意投诉破坏行业的健康发展。只有通过各方共同努力，营造一个公平、公正、有序的快递市场环境，才能让快递行业更好地服务于社会，让快递员和消费者都能从中受益。